Курс «Основы CRM»
Управление взаимоотношениями с клиентами (Customer Relationship Management – CRM) в самом широком смысле можно определить как усилия и технологии, направленные на создание, развитие и поддержание взаимовыгодных отношений с клиентами.
Данный курс охватывает различные аспекты CRM такие, как понимание клиентов ХХI века, создание ценности для них, программное обеспечение CRM и тенденции будущего CRM.
(photo credit: VentureBeat)
Данный курс охватывает различные аспекты CRM такие, как понимание клиентов ХХI века, создание ценности для них, программное обеспечение CRM и тенденции будущего CRM.
(photo credit: VentureBeat)
Оглавление
Что такое CRM? Компоненты CRM. Цели CRM. История CRM. Виды CRM. Теории взаимоотношений с клиентами и партнерами.
Клиенты ХХI века. Кто такой осведомленный потребитель? Жизненный цикл клиента. Потребитель vs. клиент. Типы клиентов. Создание ценности для покупателей. Стратегии привлечения, развития и удержания клиентов.
Часть 1. Базовые термины CRM
Введение в систему управления взаимоотношениями с клиентами
“
Если ваши конкуренты делают тоже самое, что и вы (что как правило и происходит), продукт и цена не дадут вам долгосрочного и устойчивого преимущества. Однако, если вы сможете успешно управлять отношениями с клиентами, это будет сильным и не подлежащим копированию перевесом в конкурентной борьбе.
Термин «Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM)» вошел в обиход в начале 90-х годов, когда концепция ведения бизнеса начинала меняться с транзакционной на отношенческую. Знакомьтесь с азами CRM!
что же такое crm?
Существуют многочисленные определения CRM. С точки зрения менеджмента, CRM можно охарактеризовать как «систему организации развития, управления и поддержки выгодных отношений с клиентами». ИТ-компании говорят о CRM как о «программном обеспечении, автоматизирующем маркетинг, продажи и клиентское обслуживание».
Согласно Френсису Батлу, первому в мире разработчику концепции CRM, управление взаимоотношениями с клиентами является ключевой стратегией развития бизнеса, которая сочетает в себе процессы и события, происходящие внутри компании, с комплексом взаимоотношений с клиентами. Такая стратегия непременно должна основываться на высокоточных клиентских данных.
Главными целями CRM являются:
Согласно Френсису Батлу, первому в мире разработчику концепции CRM, управление взаимоотношениями с клиентами является ключевой стратегией развития бизнеса, которая сочетает в себе процессы и события, происходящие внутри компании, с комплексом взаимоотношений с клиентами. Такая стратегия непременно должна основываться на высокоточных клиентских данных.
Главными целями CRM являются:
- доставка ценности до целевой аудитории
- усиление лояльности клиентов
- получение прибыли.
компоненты crm
Далее следуют компоненты, которые, в случае комплексного использования, формируют успешную CRM систему:
Аналитика – это процесс изучения, обработки и представления данных в различных графических форматах таких, как графики, таблицы, диаграммы и т. п. для того, чтобы отследить тенденции изменения бизнеса и рынка.
Отчетность – включает в себя точные данные о результатах продажах, обслуживания клиентов и маркетинговых активностей.
Обслуживание клиентов – сбор и распределение по соответствующим отделам следующей клиентской информации:
Лид-менеджмент – отслеживание информации о потенциальных покупателях, управление кампаниями, проектирование форм обратной связи и списков рассылки, а также постоянное изучение алгоритмов покупок, совершаемых клиентами.
Маркетинг – формирование и внедрение стратегий продаж посредством изучения существующих и потенциальных клиентов.
Автоматизация продаж (Sales Force Automation) – включает в себя прогнозирование, документирование продаж, обработку и отслеживание потенциальных взаимодействий с конечным потребителем.
Автоматизация бизнес-процессов – включает в себя оптимизацию и планирование различных, зачастую выполняющихся параллельно, бизнес-процессов. За счет такой автоматизации уменьшается время и стоимость множества рутинных операций.
Аналитика – это процесс изучения, обработки и представления данных в различных графических форматах таких, как графики, таблицы, диаграммы и т. п. для того, чтобы отследить тенденции изменения бизнеса и рынка.
Отчетность – включает в себя точные данные о результатах продажах, обслуживания клиентов и маркетинговых активностей.
Обслуживание клиентов – сбор и распределение по соответствующим отделам следующей клиентской информации:
- Персональные данные о клиенте (ФИО, адрес, возраст и т. п.)
- Предыдущие модели покупок
- Требования и предпочтения
- Жалобы и предложения.
Лид-менеджмент – отслеживание информации о потенциальных покупателях, управление кампаниями, проектирование форм обратной связи и списков рассылки, а также постоянное изучение алгоритмов покупок, совершаемых клиентами.
Маркетинг – формирование и внедрение стратегий продаж посредством изучения существующих и потенциальных клиентов.
Автоматизация продаж (Sales Force Automation) – включает в себя прогнозирование, документирование продаж, обработку и отслеживание потенциальных взаимодействий с конечным потребителем.
Автоматизация бизнес-процессов – включает в себя оптимизацию и планирование различных, зачастую выполняющихся параллельно, бизнес-процессов. За счет такой автоматизации уменьшается время и стоимость множества рутинных операций.
цели crm
Наиболее важными целями использования методов управления взаимоотношений с клиентами являются:
Улучшение удовлетворенности клиентов – CRM помогает повышать уровень удовлетворенности клиентов поскольку именно удовлетворенные клиенты остаются лояльными распространителями положительной информации о вас. Данные о степени удовлетворенности клиентов собираются через онлайн-опросы, вовлекающие мероприятия в соцсетях, посредством маркетинговых исследований, на базе интерактивных блогов и различных мобильных приложений.
Расширение клиентской базы – CRM охватывает не только существующих, но и потенциальных клиентов, которых еще предстоит завоевать. Оно помогает создавать обширную клиентскую базу, непрерывно генерирующую прибыль даже для продуктов сезонного спроса.
Стимулирование роста продаж – методы CRM могут быть использованы для заключения большего количества сделок, улучшения точности прогнозов и рекомендаций по стимулированию роста продаж. CRM также помогает создавать новые возможности продаж.
Улучшение производительности труда – система CRM помогает создавать корпоративную культуру продаж и формировать команду коммерческих подразделений. Например, персонал отдела продаж может обрабатывать контактную информацию клиентов, налаживать обратную связь с ними посредством электронной почты или через соцсети, решать поставленные перед ними задачи и отслеживать работу коллег.
Улучшение удовлетворенности клиентов – CRM помогает повышать уровень удовлетворенности клиентов поскольку именно удовлетворенные клиенты остаются лояльными распространителями положительной информации о вас. Данные о степени удовлетворенности клиентов собираются через онлайн-опросы, вовлекающие мероприятия в соцсетях, посредством маркетинговых исследований, на базе интерактивных блогов и различных мобильных приложений.
Расширение клиентской базы – CRM охватывает не только существующих, но и потенциальных клиентов, которых еще предстоит завоевать. Оно помогает создавать обширную клиентскую базу, непрерывно генерирующую прибыль даже для продуктов сезонного спроса.
Стимулирование роста продаж – методы CRM могут быть использованы для заключения большего количества сделок, улучшения точности прогнозов и рекомендаций по стимулированию роста продаж. CRM также помогает создавать новые возможности продаж.
Улучшение производительности труда – система CRM помогает создавать корпоративную культуру продаж и формировать команду коммерческих подразделений. Например, персонал отдела продаж может обрабатывать контактную информацию клиентов, налаживать обратную связь с ними посредством электронной почты или через соцсети, решать поставленные перед ними задачи и отслеживать работу коллег.