Личный опыт: 16 функций и дисфункций CRM

Много лет назад компания "Миэль" не смогла внедрить у себя систему управления взаимоотношениями с клиентами. Две тысячи агентов саботировали запуск CRM, не желая делиться с кем-либо своими "личненькими базками". Понимаете всю иронию? Компания вкладывается в рекламу, сглаживает финансовые риски, работает над брендом, "примагничивает" к своему имени клиентуру, поручает своим агентам сию клиентуру обработать... А те, как только к ним поступают наши с вами телефончики, сразу же начинают эти телефончики от работодателя своего скрывать... Не знаю сколько заплатил тогдашний гигант рынка недвижимости за эту попытку приобщения к инновациям, но понятно одно: в таких ситуациях собственники бизнеса начинают в полной мере осознавать чего они реально стоят. В консалтинге, с легкого языка сразу нескольких гуру, принято ужасаться тому, как "все твои активы каждый вечер уходят по своим домам". В случае, подобном миэлевскому, я бы назвал это: "Все мои активы даже и не думают в офис приходить. А я им за это ещё и приплачиваю."

Что же реально тогда у них не получилось? Пользователи не увидели ценности коллективной работы. Если бизнес построен по принципу "волков-одиночек", то ему не нужны интегрированные ИТ-системы. Один мой знакомый стартапер разработал систему автоматизации для "гербалайвщиков". Вот он, продав две машины и так и не найдя инвесторов, не даст соврать: "пирамидный" бизнес – абсолютный враг инноваций.

Что нужно было делать в случаях аналогичных "Миэлю"? Внедрять систему, способную дать преимущества конечным пользователям. В век "уберизации" мировых экономик, подход "win-to-win" никто не отменял.

Наша компания получает в день по несколько запросов буквально такого содержания: "Скажите, какая CRM самая лучшая и самая дешевая?" Ответ ожидается таким же коротким и, разумеется, быстрым. Не в силах бороться с, в общем-то, естественным любопытством и нетерпением, мы стараемся развивать базу знаний, знакомство с которой может приблизить читателя к ответам на столь извечные вопросы "Что выбрать?" и "Сколько стоит?" Стараясь не забывать и о более опытных пользователях, будем время от времени выпускать посты из серии "скрытые возможности". Вот сегодня, к примеру, поговорим об одной из используемых и внедряемых нами систем...

Если бы в мире не было Bitrix24, его стоило бы придумать, запрограммировать и выпустить с бесплатным планом до 12-ти пользователей. Потому что эта система вполне себе может заменить несколько десятков существующих (и успешно получающих раунд за раундом свои "узконаправленные" инвестиции) инструментов. Как то:

1. Управление проектами (например, Asana, Basecamp, Trello, Worksection)
2. Корпоративный Интранет-портал, корпоративная соцсеть (MS Sharepoint, Slack)
3. Управление взаимоотношениями с клиентами (Мегаплан, AmoCRM, bpm'online)
4. Видеозвонки (Skype, GoToMeeting)
5. Почта (Gmail)
6. Календари (Google Calendar)
7. Учет рабочего времени (Toggle)
8. Диск (Dropbox, Evernote, Google Docs)
9. Документооборот и автоматизация бизнес-процессов (Docs Vision)
10. Управление персоналом (любая Human Capital Management система)

Как говорится, "и т д". Мы используем у себя далеко не все функции этой, вне всякого сомнения, крутой системы уже более двух лет. В нашем случае отсутствие "сапог" автоматически означало бы для нас запрет на профессию. Поэтому CRM от Bitrix24 это один из самых используемых нами сегодня клиентских инструментов.
Как и в любой востребованной штуке, тут есть и минусы. Не столько о них, сколько о малоизвестных "фишках и особенностях" Bitrix24 хотелось бы поведать вам сегодня устами и "тапами" наших CRM-консультантов.

Кликаете на "часики" и тут же ставите сами себе задачу на день. Более того, если у вас уже включен трекинг рабочего времени, прямо тут можно "нажать на Play" и приступить к созиданию чего-то великого в качестве члена супер-команды.

Ну, и как продолжение предыдущего пункта, да, члены команды могут отправлять отчеты о проделанной работе своему руководителю. Это всё особенно важно, когда ваша компания занимается множеством проектов. Мы, Soloten, выполняем десятки проектов в месяц единовременно. Кто, когда, чем занимался – важно не с точки зрения контроля, а для того, чтобы предоставить заказчикам исчерпывающие и максимально детализированные данные об израсходованном времени. Даже если не все проекты "Time & Material", необходимо обязательно вести учет рабочего времени, дабы держать затраты под контролем.

Реальная замена, пусть и бесплатного, Trello.

И iOS и Android, из которых действительно можно звонить потенциальным клиентам.

По нашему мнению, это вообще невидимая бомба. Пару лет назад я уже писал на тему "Зачем вашей CRM внешние пользователи".
Да, есть Slack, которым сейчас заболевают все на свете. Но он ведь стоит немалых денег! Сегодня все бизнесы становятся удаленными... Если вам действительно нужен работающий инструмент коллективной работы, попробуйте "корпоративную соцсеть" Bitrix24, не пожалеете.

%google.com и 8926% - вот так можно обозначать маску поиска имейлов или телефонов.

Рейтинги, бейджи и конкурсы – всё это очень эффективно работает среди продавцов.

Конечно, это доступно только обладателям платных тарифов Bitrix24, но, если у вас действительно несколько равноправных бизнес-направлений, методология продаж в каждом из них может (и должна) отличаться. Соответственно, также могут различаться этапы продаж (уровни воронки). Мы можем научить вас всем этим настройкам именно с точки зрения "а как надо". Потому что в случае с таким элементарным в настройке сервисом становится актуальной максима: "сто раз подумай, исчерти пятьдесят флипчартов и один раз настрой ИТ-систему".

Моя мечта – сделать полноценный "кабинет клиента" – с помощью этой функции вполне себе начала сбываться.

Вообще-то, сервисы, которые интегрируются с MailChimp, Zapier, Roistat, Salesforce (!!!), Zoho (!!!), Basecamp (включая "наши" LPGenerator и Chatra), автоматически получают мировое признание.

Если настроить все тщательно, то менеджеру по работе с данным конкретным клиентом не придется "бегать в бухгалтерию", чтобы произвести "сверку взаиморасчетов". Он сможет видеть все взаиморасчеты прямо во время телефонного разговора.

Чат для посетителей веб-сайта заменяет собой Чатру и прочих её конкурентов. Да что тут говорить, прочитайте слова "самого хелпа".
Но разработчики совсем недавно пошли ещё дальше – сварганили Открытую линию. Теперь у вас есть возможность общаться со своими клиентами через Viber, WhatsUp, Telegram и прочие.
И кстати, в стиле модной ныне "сервисизации", сайт писать на Битриксе не нужно.

Такая функция стала во всех productivity системах стандартом де-факто. Здесь это тоже есть. Задача будет выглядеть как назначенная вами вам же. Следовательно, если хотите поставить её кому-то другому, не забудьте это потом сделать. Не очень это удобно, так как в Trello, например, ответственным становится тот, кто стоит в копии получателей.

Компании видят все. Контакты – только ответственные за них сотрудники. Даже если поставить, казалось бы, специально предусмотренную тут галочку "Открыть для всех". То есть, если контактное лицо (персона) не ваш, вы никогда не узнаете, что он в вашей системе есть (если вы не администратор). Плохо сие или хорошо – зависит от ситуации. Но помнить об этом нужно.

Если вы сможете правильно использовать функции автоматического превращения всей вашей входящей почты в лидов Битрикса, напишите нам пожалуйста: как вам это удалось?! Сегодня, если дать Bitrix-у волю, он начнет забирать даже спам из вашей почты до применения ваших спам-фильтров!
В итоге действительно может сложиться ситуация "энтропии входящих якобы лидов". Мы просто отключаем эту функцию своим клиентам, зачастую просто отказываясь от самой сущности "Зацепка".

В ходе поиска уникальной, специфической информации о функционировании Bitrix24 приходится сталкиваться с тем, что в поисковой выдаче часто смешиваются статьи по 1с и Bitrix24.

Мы описали здесь только те функции, о существовании которых "узнают" наши клиенты даже после нескольких лет использования CRM Bitrix24. Хотя, казалось бы, всё это можно запросто "нарыть" в добротной базе знаний данного сервиса. Видео:

По словам директора по маркетингу Bitrix24 Светланы Берегулиной "На сегодняшний день, по-моему, самая крупная компания в нашем облаке насчитывает около 1600 человек." Это означает, что "бесплатно" не равно "мало" или "ограниченно". Так что, несмотря на мелкие пакости со стороны этого сервиса, мы его любим. И чувство это не притупляется даже когда мы внедряем [другие, в чем-то гораздо более мощные], CRM-ки и CRM-ищи.