Как искусственный интеллект и чат-боты меняют облик CRM

Отправленные когда-то на свалку за своё «нечеловеческое поведение», виртуальные собеседники возвращаются к нам сегодня в виде чат-ботов. Самое время современному бизнесу как минимум быть в тренде.

Чат-боты уже плотно вошли в нашу реальность, мы сталкиваемся с ними, когда заказываем нашу любимую пиццу «Маргарита» или когда оформляем ипотеку. При этом они не просто эволюционируют, но и изменяют традиционный способ ведения бизнеса.

Однако, как это может повлиять на CRM? Может ли искусственный интеллект улучшить степень удовлетворенности клиента?

Перед тем, как написать эту статью, мы провели анализ достоинств и недостатков искусственного интеллекта, а также обсудили с несколькими ярыми приверженцами традиционной CRM гипотетическую возможность замены живых, плоть от плоти, продавцов на виртуальных собеседников.

Давайте признаем очевидное: чат-боты не всегда однозначно позитивно воспринимались клиентами. Даже в наше время отношение к ним варьируется в равных долях от восторга до раздражения. И тем не менее никто не будет отрицать того, что они сейчас значительно эволюционировали.

Этому в немалой степени способствует повсеместное распространение мобильных телефонов, а точнее мобильных приложений. Чаты и интеллектуальные приложения «росли» и развивались вместе с сотовыми телефонами. Как следствие, чат-боты становились все более интеллектуально развитыми и… полезными.

С другой стороны, вездесущность мобильных приложений и их бурное развитие привело к тому, что многие CRM программы стали менее эффективными.

Давайте выясним почему.

Появление смартфонов позволило торговым агентам больше времени проводить в общении с клиентами. Однако, у этого явления есть и обратная сторона медали: участились факты потери, недостоверности и искажения данных.

Эта проблема имеет несколько составляющих. Например, если торговый агент по дороге к очередному клиенту обсуждает проблему по телефону или отправляет письмо по электронной почте, забыв внести соответствующую информацию в корпоративную CRM программу по приезду в офис, то эти данные можно считать потерянными.

«Утрата данных не является чем-то новым», говорит Воррен Батлер, директор по маркетингу компании Preact. «Это застарелая болезнь, которую нам давно уже нужно излечить. Человеческая натура подразумевает сбои в документообороте и эти сбои приводят к искажению аналитических отчетов».

В конечном итоге, многие из CRM-приложений либо не имели, либо до сих пор не имеют гибкий пользовательский интерфейс в то время, как сам рынок CRM-систем требует от них движения «вперед, к пользователю».

Давайте вспомним старые (не)добрые времена, когда мы все пользовались пейджерами и факсами и когда клиенту требовалось позвонить с городского телефона или (о ужас!) написать письмо в службу поддержки клиентов.

В наше время все, конечно же, по-другому. Клиентам требуется немедленный ответ и они могут общаться с компаниями через Твиттер, могут найти новый продукт в интернете по дороге на работу или позвонить в интернет-магазин со своего мобильного телефона. Заявки в службу поддержки летят отовсюду во всех мыслимых и немыслимых формах: в анкетах, через социальные сети, по электронной почте, в виде СМС и т. д.

Неожиданно компании столкнулись с проблемой обработки большого объема данных, которые поступают по различным каналам и принятия мгновенных решений. Решением проблемы было открытие кол-центров, куда и стекалась ручейками и полноводными реками вся информация от клиентов, которую необходимо было оперативно обработать и отреагировать.

Такой тип обслуживания клиентов не очень хорошо уживался с обработкой многочисленных запросов, в результате чего многие компании столкнулись с ростом оттока клиентов.

В настоящее время многие разработчики CRM трудятся над возможностью передачи торговыми представителями данных через чаты. CRM-программа сможет принимать данные из различных источников, таких как инструменты автоматизации маркетинга, email-переписка, дополнительно к тому, что исходит от отдела продаж и отдела обслуживания клиентов.

Проактивное «вытягивание» данных о клиенте из различных систем изменяет сегодня алгоритмы взаимодействия «пользователь – CRM».

Сегодня продавцы, маркетологи и службы поддержки клиентов все больше работают сообща, потому что современные приложения, автоматизирующие их задачи, всё легче интегрируются между собой.

Использование чат-интерфейсов в работе означает, что многочисленные каналы коммуникаций с клиентами могут быть собраны воедино. В результате, когда вся «клиентская история» прослеживается гораздо проще и достовернее, становится легче анализ причин оттока клиентов.

Реальность такова, что в наше время компаниям уже недостаточно просто эффективно работать. Чтобы удерживать конкурентное преимущество, необходимо обеспечивать своих клиентов самыми удобными инструментами обслуживания.

Клиентам нужна скорость вашей реакции и чат-боты могут вам её дать особенно в те минуты, когда в офисе случаются запарки из-за большого количества запросов. Хорошо спроектированные чат-боты могут самостоятельно и адекватно обслужить клиентов и оставить у них от этого общения приятное впечатление. Важно то, что они не стоят на месте и совершенствуются!

В общем, благодаря чат-интерфейсам, информация о взаимодействии с клиентами накапливается гораздо быстрее и при этом во всё более структурированном виде. Как следствие этой структурированности, мы все получаем возможность выигрывать время, неотпускать клиентов, а также открывать для себя новый мир данных, позволяющий выводить обслуживание клиентов на новый уровень.

«Carpe Diem (лови момент)», как говорили древние …