Ошибки тендерных заданий.
На примере выбора CRM

Прежде чем сделать окончательный выбор новой CRM-системы, компания должна принять ряд более важных решений. Ведь CRM – это не просто дорогое программное обеспечение. Потенциально, это еще и настоящий "организационный клей" ваших самых важных бизнес-процессов: от маркетинга до послепродажного обслуживания.

Пройдет (а скорее всего пролетит) несколько сложных напряженных месяцев прежде чем вы сможете признаваться сами себе в том, что "кажется CRM начинает делать то, что нам нужно". Вы вложите в этот проект не только деньги, но и время, доверие, надежды большей части вашей управленческой команды. Сказать, что всё это просто "большие инвестиции", значит не сказать ничего!

Поскольку выбор новой ИТ-системы это стресс, сопоставимый с переходом компании на IPO, стало уже нормальной практикой в целях "наиболее эффективного выбора" приглашать специальных "консультантов по выбору системы", вся деятельность которых сводится к тому, чтобы составить для вас огромный "опросный лист". Его еще называют "перечень требований" или "спецификация требований". Казалось бы, "многокилометровый wish list" должен застраховать вас от неприятностей типа "что-то мы забыли предусмотреть". Вы берете этот список, оформляете его как тендерный запрос, рассылаете его десяткам CRM-провайдеров и ожидаете подробнейшие ответы, предвкушая интересный и быстрый процесс выбора "наидостойнейших". Но не тут-то было…

Дело в том, что "многокилометровый тендерный подход" способен на самом деле отгородить вас от самых достойных и максимально соответствующих вашим потребностям специалистов. Почему? Если вы ожидаете слишком много предварительной работы от соискателей, высока вероятность того, что ваш "wish list" будет отправлен в корзину наиболее опытными и не страдающими от отсутствия заказов компаниями. Одновременно, менее опытные CRM-внедренцы будут скрупулезно заполнять ваш запрос и явятся пред ваши "выборные очи". Занимаясь внедрением информационно-управляющих систем вот уже более 20-и лет, я могу сформулировать по крайней мере четыре ошибки, которые допускают бизнесы, составляя, как им кажется, "обстоятельный тендерный запрос":

Слишком часто тендерные запросы превращаются в "веерные рассылки" сотен вопросов десяткам консультантов. Ситуация, в которой заполнение такого "вопросника" может занять 40 и более человеко-часов не является чем-то из ряда вон выходящим. Поэтому многие из нас, консультантов, при малейшем сомнении в том, что данный тендер можно выиграть, отправляют такой запрос в корзину, не уделяя ему более пяти секунд. Особенно часто это происходит в "высокий сезон", когда у нас полно "более теплых" потенциальных клиентов. Звучит это всё не очень уж self-promotional с моей стороны, но, пожалуйста, вдумайтесь и опросите знакомых консультантов или поставщиков любых ИТ-систем. В аналогичной ситуации они сделают ровно то же самое.

В общем, вместо "RFP-рассылок", вы должны постараться максимальную работу по предпроектной диагностике выполнить самостоятельно, что в конечном счете позволит вам подойти к подбору CRM-поставщиков более осознанно. На самом деле, наиболее стоящие поставщики CRM-систем, исповедуя идеологию входящего маркетинга, публикуют онлайн о своих подходах к внедрению столько ценной и наглядной информации, что зачастую вы можете самостоятельно решить достойны ли они вхождения в ваш short-list, не задавая им ни единого вопроса. Если я понимаю, что вы уже провели веб-исследование и выбрали меня и еще 2-3 уважаемых мной конкурента, разумеется, я откликнусь на ваш запрос с гораздо большим энтузиазмом.

Лично я видел множество запросов, состоящих даже не из сотен, а из тысяч вопросов. Вы спрашиваете уже не только о функциях CRM, но и о том, сколько человекочасов мне понадобится, чтобы внедрить ту или иную функциональность!

Например, колонка "укажите: это штатная функциональность или необходима 'кастомизация'." Знакомо?! А ведь ответ зависит от того, какой уровень функциональности вам необходим в принципе. Многие удивляются, когда слышат, что иногда легкая "кастомизация" дешевле, проще, быстрее и безопаснее, чем настройка десятков "весьма штатных" параметров. И таких "да, но" при внедрении что CRM, что ERP, что ECM, что BI – тьма! Когда вы вынуждены отвечать "да, но" на тысячи вопросов, ценность такой анкеты сводится на нет.

Если честно, то бизнесу вместо "запроса на коммерческое предложение" проще составлять "запрос на информацию". Такой запрос а) проще составлять и б) он является более высокоуровневым, чем, к сожалению, ставший традиционным тендерный запрос. Вы просто описываете стоящие перед вами задачи в "общем и целом" и просите претендента предоставить укрупненное описание его опыта, истории и ценовых диапазонов. Кстати, можете прямо так и спросить: "С проектами какого ценового объема вы привыкли работать?" Поверьте, ни один вендор не будет осознанно занижать ответ на такой "бесхитростный" вопрос. А поскольку завышать никто не будет тоже, вы получите более-менее четкое представление об объемах ваших будущих инвестиций в проект! Что касается более специфических вопросов, задавайте их в ходе демонстрации ПО. Вот тут-то и пригодятся ваши сотни вопросов. Кстати о демо…

Вы можете задавать сколько угодно "бумажных" вопросов, ответы на которые вас не приблизят к пониманию будущей системы ни на йоту… Пока вы не увидите демо! Да, многие клиенты с нетерпением ждут демо "когда мы выберем двух-трех претендентов". Но ведь ознакомительные демонстрации весьма просто готовить и проводить. Пусть даже они не будут настроены под вашу специфику, вы все равно поймете очень многое, когда увидите систему живьём, потратив на знакомство с нею всего лишь час своего времени. Мой вам совет: параллельно расписыванию тысяч вопросов, свяжитесь с основными вендорами и попросите их о демонстрации. Вы удивитесь с какой легкостью многие из них согласятся показать вам свои "творения" и живьем поделиться своим опытом!

Самая опасная часть любого тендера – финальная. Как только я почувствую "запах возможной победы", разумеется, начну готовить для вас "преднастроенное под ваши нужды демо" и тратить, тратить десятки, а подчас и сотни человеко-часов, чтобы выиграть. И всё это без малейшей формальной гарантии победы.

Разумеется, подрядчик будет выбран только один. Тем не менее, пусть я не выиграл битву за ваш контракт, самое малое, что может хоть как-то компенсировать потраченные мною на вас усилия – честное объяснение причин: ПОЧЕМУ Я ПРОИГРАЛ. Это не только поможет мне в моих дальнейших продажах, но также поможет установить нормальные, конструктивные отношения с представителями несостоявшегося клиента. В конце концов, люди меняют место работы и у меня есть шанс быть приглашенным вами на еще какой-нибудь тендер в будущем.

Возможно, вы могли бы поделиться какими-то своими наблюдениями из серии "почему результаты тендера по выбору CRM-системы нас не удовлетворили". Пишите в комментариях здесь, в чат или в соцсетях – я с удовольствием поделюсь этим со всеми, кому интересна данная тема. Ведь в конечном счете от того, насколько эффективно будут строиться тендеры и сами проекты, выиграют все: клиенты, производители ПО и консультанты.