Как интегрировать CRM и SMS?

В наше время страшен не столько "большой брат", сколько маленький вредитель, который может слить номера всех ваших клиентов за копейки. Конкурентам или просто на рынок. Механизм прост как дважды два. Компания X методично накапливаете контактную базу клиентов в своей "эксельке", аки трудолюбивая пчела. В какой-то момент нужно сделать смс-рассылку об интересной акции и она отправляется в гугл на поиск удобного механизма. В самом верху результата поиска те, кто потратил больше всего усилий и денег на продвижение. Но только ли в оказании услуг по смс-рассылкам они заинтересованы?

Показателен случай, когда к нам пришел претендент на должность продавца. До этого он был кредитным менеджером в малоизвестном агентстве микрокредитования. На вопрос: "Какими достижениями вы гордитесь больше всего?" – он рассказал, что придумал покупать на черном рынке "телефонную базу обеспеченных людей", обзванивать их и предлагать микро-кредиты. Поддержка руководства и вот уже их колл-центр звонит в том числе и ни в чем неповинному мне, досаждая и раздражая до зубовного скрежета! А вот в роли продавца "телефоной базы обеспеченных людей" был кто-то из смс-рассыльщиков.
Обращение к смс-рассыльщикам - это хождение по тонкому льду. Возможно он выдержит и сложится так, что вы обратитесь к тем моим знакомым компаниям, которым можно доверять. Но где гарантия кристальной честности конкретного программиста или менеджера у которых в руках окажется ваша база?
В общем-то от этого и зависит ваше финансовое благополучие с момента первой смс-рассылки.

Как говорил мой университетский преподаватель, «Прежде чем ты приступишь к решению непростой задачи, подумай еще раз нет ли у тебя другой задачи». Это намек на то, что не каждая жизненная проблема таковой является по сути. Возьмем к примеру корпоративное воровство. Если оно есть, то как его искоренить? Возможно, отвечать нужно совсем на другой вопрос: как организовать бизнес-процессы в компании таким образом, чтобы воровство было либо невозможно в принципе, либо находилось в пределах четко контролируемого небольшого и безболезненного процента.
Вот так и в нашем с вами случае. Прежде чем решать через кого делать рассылки, может для начала определимся с "зачем"? Маркетологи ответят: донести до покупателей информацию о наших акциях. Но ведь современный покупатель предпочитает получать не только (и не столько) смс. Есть почта, мессенджеры, Push-уведомления, Text-to-Speech наконец.
Наша компания занимается внедрением систем автоматизации маркетинга и продаж (в простонародье CRM). Разумеется, вопрос упорядочивания процессов коммуникации наших клиентов с их потребителями стоит всегда весьма остро.
Сразу хочется заметить, что без CRM-системы не имеет смысла даже начинать думать о массовых коммуникациях. Поэтому на повестке статьи задача: найти и определить нормальную CRM в связке с надежным отправщиком смс. Именно в такой комплектации.
Ведь «Эксельки» не выдерживают никакой проверки на целостность и дублирование информации. Что и говорить про необходимость хранения истории «кому доставлено сообщение, кому нет», «что, кому, когда было отправлено». Не имея CRM-системы, вы очень скоро в этом во всем запутаетесь. Ваша «безсистемная система» станет как бы сама напрашиваться на кражу. Нам с вами ведь известна фраза «что плохо лежит», которую я бы дополнил еще и «что плохо выглядит».

Коль скоро мы говорим про безопасность, давайте не забывать, что первым правилом безопасности является разграничение прав доступа к хранимой информации. Другими словами, прежде чем начинать бояться за потерю данных при передаче, обеспокойтесь об их безопасном хранении.
Вторым преимуществом CRM будет для вас то, что в ней вы сможете сегментировать свою клиентскую базу как вам угодно.
На текущий момент почти все существующие интеграции "CRM+система рассылок" таковыми по-сути не являются. Представьте на секундочку, что в мире есть два "скайпа": один, через который можно только звук, второй - только видео. В звуковом вы понаделали разных групп, назвали их так, как вам нужно, добавили в "избранное" именно те контакты и группы, с которыми вам приходится общаться чаще всего и так далее. В какие-то моменты у вас возникает потребность в видео-конференциях. Вы запускаете "скайп2", видите в нем все контакты из скайпа "первого", но… никаких групп и никто не "избран". Плоский список контактов. Всех приходится группировать и сортировать заново. Более того, сделав это единожды, вам придется повторять эту работу снова и снова – каждый раз, когда вам захочется пообщаться с кем-то в режиме "видео". Неудобно? Невозможно. Хотя формально интеграция есть: ни один контакт при такой "интеграции" не потерян.
Поэтому нам пришлось самим написать множество связок «CRM + SMS» (например "Битрикс24 + Infobip"). Сделано это так, что пользователю CRM по-сути все равно как коммуницировать с клиентами: через почту, Push или СМС. Для него всё это будет CRM.

Итак, требования к CRM:
1) CRM должна быть вам на вырост
Что это значит? Смотрим следующие пункты:
2) Максимальная возможность сегментации лидов. В любой момент вы должны уметь сделать выборку лидов по:
- Статусу лида
- Датам регистрации/изменения/последнего контакта
- Типам контактов
- Источнику возникновения и т п
- Сделок. Сегментация по: Суммам, Дате принятия решений, Стадиям и т п
- Контактов. Сегментация по: Источнику, Городу, по типу оператора... Однажды мы встретили сегментацию клиентов по первой букве фамилии. Это нужно было для розыгрыша призов в апреле среди всех, чья фамилия начинается на А.
3) Электронная почта. По идее, основным инструментом работы для ваших сотрудников должна стать CRM, в которую почта интегрирована так, что любое «внешнее» общение фиксируется в карточке лида/контакта.

Те же подходы должны быть применимы и к мессенджерам.
И кстати, детальная сегментация приводит к тому, массовые рассылки перестают быть такими уж массовыми.
4) Бизнес-процессы. Для сложных процессов типа «передать звонок клиента вышестоящему менеджеру, если менеджер ведущий этого клиента в отпуске» лучше всего иметь графический дизайнер бизнес-процессов. А для более-менее простых случаев, типа транзакицонных ответов при регистрации на семинар, достаточно тригеров и роботов.

Прочие требования к CRM — их мы тут опустим. Потому что у вас они могут быть индивидуальными и вообще требования к хорошей CRM должны занять несколько страниц текста. Если хотите, можете скачать их поделившись данной статьёй в социальной сети. Присылаете мне линк на публикацию; я вам в ответ – чеклист, при чем даже в Google Docs.

Собственно, интеграция: разумеется, CRM должна сопрягаться с SMS-системой абсолютно бесшовно. Но самое главное это настройка интеграции. Вот как она должна выглядеть :
- Установил из маркета CRM-системы интеграционное приложение
- В бизнес-процессах работы с клиентами появилась возможность указания шагов "отправка СМС", через которую, собственно, эти сообщения и будут отправляться.
- Всё. Дальше оно работает как единая и неделимая CRM.

Да, она тоже должна быть вам на вырост. Что это значит? В простом изложении это означает «не SMS-ками едиными». А конкретно вот что:
- Text-to-Speech
- Push-уведомления
- Номер для приема SMS, который нужен не только для обратной связи, но и для подключения к ботам
- Открытый API. Желательно, REST API.

Если вы задумались о безопасных SMS-рассылках, CRM вам нужна для:
- Контролируемого хранения клиентских данных
- Сегментации клиентской базы
- Сегментированного (а не массового) подхода к отправке SMS
А SMS-система должна раз и навсегда встроиться в вашу SMS, быть надежной (работайте только с теми, с кем работают банки) и… не тормозной;)