Траблшутинг решает одну управленческую проблему здесь и сейчас. Он бывает маркетинговым, антикризисным, срочным… но никогда — плановым.Какой нужен вам? Давайте разбираться!
«Симптомы некоторых проблем могут выглядеть вполне безобидно. Поэтому их всегда игнорируют».
— Сет Годин
Вместо второго эпиграфа — поучительная история про «женский бизнес»:
Три бизнес-грации
Как-то раз три подруги-декретницы решили создать свой бизнес. Ох уж эти ежедневные свидания с суровым вызовом — быть по-меньше мамой и по-больше бизнес-вумен. Вот вам буквально по фразе от каждой из них про тот период:
-
«Если честно, я бы лучше еще несколько новых детей нарожала».
-
«От партнеров (партнерш моих по бизнесу) я получала не то, чтобы поддержку, а скорее драйв. Раз они еще не сдались, я что — хуже?!».
-
«Почему-то сейчас вспоминается первая выручка при громадных минусахи, а не памперсы». Первые дивидендики запоминаются на всю жизнь... как первый поцелуйчик.
Но однажды…
Две из трех компаньёнш отказались двигаться дальше. Оставшаяся наделала много глупостей. И с налогами, и с клиентами, и…
Утро. Трехлетняя девочка плачет от того, что не хочет кашу, а мама орёт на неё такими словами: «У меня большее нет никакой еды! Мне нужно зайти в клиент-банк и проверить поступления. Если ты сейчас не заткнешься, мы вообще останемся без денег. Ты… это… понимаешь?!» И в следующий же миг она берет заплаканное чадо на руки, покрывает поцелуями, извинениями, бесконечными признаниями в любви и, конечно же, присоединяется к детскому плачу.
Кому позвонить? Кому позвонить? Наша «остаточная» героиня (назовем её Мариной) не находит ничего лучше, чем набрать одну из своих экс-бизнес-партнерш:
— Слушай, я вас с Ленкой очень понимаю. Не проклинаю. Я только одно хочу спросить у кого угодно: что… мне… делать…
— Пригласи траблшутера.
— Кого?!
— Ну, это как муж на час, только в бизнесе…
На следующий день в офис Марины вошел человек, на визитке которого значилось именно это мудреное слово troubleshooting. Он выслушал всё-всё-всё и коротко объяснил, что именно и за какие деньги он готов для неё сделать.
Марина думала долго. Минуты две, наверное… Потом медленно, на выдохе спросила:
— И-и-и это всё?! А где волшебство? Да за такие деньги вы должны вот это всё ликвидировать и рядом новый бизнес построить!
Траблшутер улыбнулся и спросил:
— Вы Криминальное чтиво смотрели?
Кто такой траблшутер?
Самый яркий пример человека, решающего проблемы, — мистер Вульф из «Криминального чтива». Помните, как двум гангстерам срочно потребовался специалист способный за 1,5 часа избавить их от случайно обезглавленного тела?
Специалист этот ничего особенного не сделал. Вовремя приободрил, вовремя отчитал. Раздал, в общем-то очевидные, но такие правильные, адресные и уместные поручения, что… хочется отключить мозг и подчиняться, подчиняться. Лишь бы проблема была решена максимально быстро.
Никто и ни при каких обстоятельствах не назвал бы мистера Вульфа консультантом. Люди в синих пиджаках отказываются от такой работёнки, как только слышат о сроках и «размере» задачи. В свою очередь, Мистер Вульф наверняка не взялся бы за разработку стратегии какой-нибудь банды. Игра в долгую — не для него.
Поэтому траблшутинг — это хороший, нишевый термин, определяющий решение задачи типа «всё уже случилось, и мы не знаем, что с этим делать».
Он появился на рубеже XIX и XX веков благодаря Его Величеству Телекому. Первые траблшутеры вели охоту на физические разрывы телефонных линий. Еще их можно было называть trouble-хантерами, но тогда получилось бы так, будто они сами разыскивают проблемы, а не ликвидируют их.
Рассмотрим же типичные заблуждения, которые сформировались вокруг траблшутинга как явления?!
Пара мифов о траблшутинге
Миф: траблшутинг решает множество проблем.
Правда: и да, и все-таки нет.
В бизнесе беда никогда не приходит в одиночку. Если у вас неожиданно падает выручка в регионе А и в идентичном по всем параметрам регионе Б она растет, это может быть просто… совпадением. При детальном анализе окажется, что данная проблема — только маленькая льдинка, плывущая по голубому океану. А на самом же деле она — это макушка айсберга — огромного клубка проблем, которые нужно решить прежде, чем приступить к самой «видимой».
Миф: траблшутинг — это менеджмент проекта.
Правда: нет.
Хотя тот или иной проект (его инициация или волевое завершение) может запросто вписаться в задачу траблшутинга.
Миф: нужно обязательно иметь конкретный, описанный «трабл», чтобы обратиться к траблшутеру.
Правда: не обязательно. Вспомните Марину.
Согласно Теории Решения Изобретательских Задач (сокращенно — ТРИЗ), проблема сформулированная до уровня понятного десятикласснику по сути своей может уже являться «без пяти минут решением». Вы чувствуете, что у вас есть какая-то проблема, но вы не можете её описать. Часто «проблемы» (падает прибыль, исчезает выручка) являются следствиями настоящих траблов, каждый из которых нужно выявить и классифицировать. И только потом приступать к решениям.
Есть такое понятие — «несущая проблема». Словосочетание взято из архитектурно-ремонтной лексики. Однажды знакомые психологи рассказали, как они крадут разные термины у совершенно не связанных с ними отраслей. И вот что у них из этого иногда получается.
Человек хочет решить проблему похудения. Но его проблема — не в весе, а в том, что он не может найти спутника жизни. И во всем ворохе его личных проблем есть одна — «несущая». Её не нужно «решать» ни в коем случае. Человек любит готовить и даже под пытками не перейдёт на диету. И вообще, он детдомовец с проблемами полноценного питания. Так что, обходим эту несущую проблему аккуратненько стороной и работаем над другими. При этом постоянно имеем в виду главную цель — найти пациенту вторую половину.
Видите, как всё сложно? Именно такие перипетии роднят профессию траблшутера не только с консультантами, но и с психотерапевтами, и с коучами.
И миф-победитель — это…
Пожалуй, самый распространенный миф о траблшутинге на сегодня таков:
Траблшутеры — те же консультанты, только в профиль.
Правда: и да, и нет.
Международные консалтинговые компании повсеместно скупают маркетинговые агентства, чтобы увеличивать чек за свои услуги. «Люди в синих пиджаках» делают основательную, комплексную, стратегическую работу. По большому счёту, консультанты должны отрабатывать свой хлеб так, чтобы организация-заказчик никогда не нуждалась в услугах траблшутера. В общем, есть бизнес-проблемы системные — изъян в изначально созданной системе управления. А есть проблемы ситуационные — это когда система-фундамент «норм», но кто-то напортачил с её использованием. По вторым консалтинг бессилен — вызываем «шутера».
Итак, сравнение: консультанты vs траблшутеры
1. Консультант — это созидатель. Траблшутер — водопроводчик. Никто не вызывает водопроводчика, чтобы провести воду. Его приводит с собой строительная бригада. Чаще всего в нем остро нуждаются, когда дерьмо прорвало и нужно его срочно остановить.
2. Траблшутеры — это супермены. Очень разносторонне развитые, с опытом бизнеса. Известный российский траблшутер Олег Брагинский умудрился, например, в порыве развития личного бренда стать номер 1 блогером социальной сети LinkedIn. Кроме того, он владеет стенографией, скорочтением, несколькими языками и еще массой навыков. Олег — кандидат технических наук, доцент, автор учебников, видеокурсов и шестисот пятидесяти статей, которые переведены на английский, испанский, итальянский, немецкий, китайский, иврит.
3. Консультанты не имеют опыта работы в реальном бизнесе. Траблшутеры, в большинстве своем, бывшие бизнесмены или топ-менеджеры крупных корпораций.
Для того, чтобы лечить корь, не обязательно этой корью переболеть. Почему-то у врачей никто не спрашивает: «А вы болели тем, от чего меня хотите лечить?» Мы просто доверяем их экспертизе.
Частенько траблшутерами становятся бывшие консультанты, успевшие поработать в том числе и «на стороне клиента».
4. Траблшутер не пишет «талмуды отчетов». Консультанты — почти всегда. Известно изречение одного из консультантов прошлого века, который сказал, что сумма гонорара за его проект должна быть не меньше, чем стопка стодолларовых банкнот по толщине равная стопке листов консалтингового отчета. Самоирония — это хорошо. Но что-то итак в последнее время участились обвинения в адрес консультантов: «после вас остаётся только бумага».
А ведь бумага бумаге рознь. И такие отчеты, как, например, стратегия цифровизации, due diligence – всё это примеры описания результатов, которые никогда не заменит ни одно «слово» или даже «дело».
5. Консультанты, подходя к вороху ваших проблем комплексно, генерируют такие советы, которые могут выходить за плоскость поставленных перед ними задач. Траблшутер же сделает ровно то, о чем вы его попросили.
Пример:
Телекоммуникационная компания оказывает услугу. Опираясь на опыт эксплуатации таких сетей, они консультируют, составляют массу полезных для заказчика документов. Чтобы организовать Private LTE, не нужна лицензия связи. Но нужны частоты, на которых вы сможете работать, не нарушая закон о связи. В ряде случаев эти частоты формально принадлежат третьему лицу — обладателю лицензии. Допустим, завод, на котором понадобилось установить приватную сотовую связь, находится в зоне вечной мерзлоты или в пустыне. Оператор, обладатель территориальной лицензии, там никогда не появится. Можно всю сеть построить на полностью «независимом» диапазоне. Но это долго и дорого...
В общем, для решения таких вопросов нужны консультанты, бумаги, ноги, которые понесут эти бумаги в нужные инстанции и так далее. Решая такие задачи, ваш консультант может предложить попутно проект получения государственных грантов на освоение труднодоступных территорий. Поверьте, в таких проектах тоже очень много подводных камней и бумаг. Но кто-то, имея опыт, сможет сделать это гораздо качественнее, чем вы.
- Траблшутер — почти всегда одиночка.
Иногда ему может помогать ассистент или стажёр. На разных стадиях решения вашей проблемы траблшутер подключает узких специалистов (найти которых, кстати, за очень короткое время в 9 случаях из 10 просто невозможно). Помните как Мистер Вульф отправил тачку с трупом на свалку автомобилей? Мы все восхищаемся этим специалистом, но в итоге без своих надёжных связей он был бы Мистером Никто.
Консультанты — это всегда команда. И сила, её объединяющая, — это база знаний.
- Траблшутер может оставить после себя проверенных консультантов, кстати.
Консультанты тоже частенько приводят за собой интеграторов, сервис-провайдеров, разработчиков... но не траблшутеров!
- Траблшутер может играть роль хедхантера.
Иногда траблшутер говорит вам: «Для решения этой проблемы я должен вступить временно, на два месяца, в должность коммерческого директора. За этот период я нормализую все процессы продаж вашей компании и одновременно подберу для вас нормального, перспективного, соответствующего вашей корпоративной культуре комдира».
У консультантов же, в плане человеческих ресурсов, существует аутсорсинговый подход. Это такая услуга — вам предлагается исполнение той или иной функции (выставление счетов, генерация коммерческих предложений, бухгалтерский учёт) силами специально обученных, насмотренных и опытных специалистов.
-
Отсюда следует еще одно отличие: траблшутер — не аутсорсер. Но консультанты, например компании «Аксенчер», могут оказывать вам услуги аутсорсинга маркетинга, бухгалтерии, клиентской поддержки.
-
Услуги траблшутера могут стоить дороже, чем «традиционного», пусть даже и международного, консультанта. Нередки случаи, когда траблшутер назначает фиксированную оплату за решение возникшей у вас проблемы. Иногда не за твёрдую сумму, а за натуральный продукт. Например,за «новенький Рэйндж Ровером».
-
«Процент от результата». Иногда консультанты работают не только за проектный платеж, но и за процент от суммы достигнутого эффекта. Пример: в ходе скрупулезной работы, они минимизировали ваши затраты. В качестве бонуса вы заплатили им процент от экономии за первый год.
Но траблшутер — это траблшутер. Он разруливает ситуацию здесь и сейчас. Какие у этой ситуации будут последствия, сможете ли вы дальше справиться с теми проблемами, которые неминуемо будут возникать на вашем пути, это все зависит от вас, не от него.
- Длина проектов. Траблшутинг — это короткие полупроекты. Один-два месяца. Консультанты — это длинные, большие проекты. В случае с аутсорсингом, это могут быть даже годы.
13. Брендинг. Консультант может быть «лейблом качества или достоверности». Пример: ваш бизнес — информационный интернет-ресурс. Консультант «большой четверки» поставит печать на вашем подсчете целевой аудитории, и эта печать будет гарантией корректности подсчёта. В любом бизнесе финансовые модели, решения, концепции, стратегии разработанные или просто одобренные «брендовыми» консультантами имеют в глазах ваших инвесторов гораздо больший вес, чем «no name отчетность».
С траблшутером всё не так. Вы вызвали водопроводчика, у вас «перестало хлестать». Вы ему заплатили, он уехал. Всё. Инвестора не интересует, кто именно решал вашу проблему. Иногда ведь вообще не желательно, чтобы инвестор знал, что проблема была.
Траблшутинг любит тишину.
И снова вспомним Мистера Вульфа;)
Наконец, последнее, четырнадцатое, отличие: время реакции. Вы вызываете траблшутера. Если он кивает и улыбается, повторяет все то, что вы ему говорите со словами «исправим и будет сделано» (помните кадры из кинофильма «Берегись автомобиля»?), тогда вы неминуемо и быстро заплатите ему аванс. И всё, работа пошла.
Начало работы с консультантами — результат долгих, интересных переговоров. Иногда консультанты способны полностью поменять вашу же постановку задачи. Это не значит, что они найдут у вас не существующие, надуманные проблемы. Нет. Просто долгое запрягание — залог качественного результата.
Однажды меня вызвали на химзавод по адженде «ваша система не работает». По дороге туда штудировал логи с реквестами, а когда приехал... Директор-экспат уговорил меня выступить перед всем огромным отделом бухгалтерии с рассказом о том «кому в новой системе жить хорошо». Выступал я в актовом зале перед толпой трудолюбивых скрупулезных женщин. Две трети которых позднее экспату пришлось уволить за ненадобностью. Система их заменила. А так-то моё выступление прошло на ура. Тетеньки встали, разгладили юбки и вдохновенно поцокали рыть себе градообразующие могилки.
Во все времена люди будут хотеть обратного, но консультант:
- почти ничего не говорит на первой встрече. Только слушает.
- всегда приносит вам уже наработанные где-то с кем-то материалы и адаптирует их под вас и...
- не играет роль вашего внутрикорпоративного инфобизнесмена. Это прям нельзя-табу такое.
Есть такой прикольный акроним: принцип KISS - Keep it simple, stupid. Запятая перед последним словом — это не ругательство, а перечисление. «Всё должно быть сделано просто, для дураков».
Один из траблшутеров написал мне как-то: «Мы — люди не конфликтные. Ругаемся только в крайнем каждом втором случае».
Кто может стать траблшутером?
Согласно моим личным наблюдениям, траблшутеры — это «люди-НЕпроцессники».
Им никогда не станет учитель. Только если он плохой учитель.
Практикующий врач. Режиссер. Офицер, только что вернувшийся из горячей точки. Предприниматель, наконец. Все эти люди генетически предрасположены к траблшутингу. Но помните, что они обладают сугубо внутренней референцией, а значит и весьма специфическими особенностями характера.
Например, внутриреферентный человек может НЕ учитывать чье-либо мнение. Сделал и ладно. Я так вижу.
Надеюсь, теперь вам будет гораздо легче подобрать для решения своих бизнес-проблем максимально подходящего специалиста.
Но лучше обойтись без проблем нам всем, конечно!
Список использованных в статье материалов:
- «Записки профайлера», автор: Гусева Евгения.
- «Найти идею. Введение в ТРИЗ — теорию решения изобретательских задач», автор: Генрих Альтшуллер.
- KISS (акроним для Keep it simple, stupid) — принцип проектирования, принятый в ВМС США в 1960 году.
