Чем отличается «CRM для B2C» от «традиционной CRM»?

Большинство производителей CRM-систем ориентируются в основном на B2B-компании. А ритейлерам и торговым центрам тоже нужна своя система управления взаимоотношениями с клиентами.

Простой пример: карточка клиента традиционной системы состоит из десятков полей и база лидов до десяти тысяч. CRM, которая «для физиков» требует ну от силы пятнадцати полей на контакт, но зато количество лидов может достигать сотни тысяч.

Для начала зададимся фундаментальным вопросом в чем же собственно отличия B2C-компаний от B2B?

B2C компании обычно:

• имеют на порядки больше клиентов, больше рыночных сегментов и гораздо больше целевых аудиторий
  
• получают более низкую среднюю стоимость сделки
  
• имеют более высокую среднюю частоту покупок
  
• понимают определяющую роль эмоций при принятии решений о покупке
  
• продают через магазины розничной торговли, электронной торговли и используют платежные терминалы
  
• в случае торговли через сеть дистрибьюторов могут вообще не иметь доступа к данным по продажам своих товаров.

Не удивительно, что маркетинговые подходы B2C-компаний значительно отличаются. Там, где «направлением главного удара» B2B компании являются «просто» продажи, B2C организации ведут «наступление» с инструментами лояльности в руках, рассматривают максимизацию стоимости сделки и частоты покупок, увеличение жизненного цикла клиента и нуждаются в получении подробной информации о потребительском поведении.

Далее разберем подробно те функции, которая уважающая себя CRM-система должна иметь в арсенале, чтобы гордо носить шильдик «одобрено для B2C-компаний»:

Розничные продавцы используют купоны и ваучеры для увеличения частоты продаж. Для измерения эффективности подобных кампаний им требуются интуитивно понятные инструменты отслеживания. Они также используют конкурсы и опросы для сбора данных как инструмент привлечения новых клиентов.

B2C компании используют программы лояльности для максимизации своей доли в кошельке покупателя.

B2C-компании используют социальные сети в качестве одного из самых важных маркетинговых каналов, по той причине, что их клиенты зачастую очень активно ими пользуются. А поскольку подобная работа является фундаментом построения потребительского опыта для таких компаний, включение взаимодействия с клиентами через сети в системы CRM является крайне важным для получения целостного и объективного портрета отдельно взятого потребителя.

Вместе со множеством брендов часто приходится иметь дело с их командами, компаниями-посредниками и соответствующим набором маркетинговых инструментов. В таких ситуациях компании должны позаботится о получении информации только по их профильным брендам (или по группам торговых марок) особенно когда используется третья сторона (например, компания-посредник). Аналогичным образом должно происходить управление потребительскими рассылками и предпочтениями: в основе его должен находиться бренд, а не бизнес в целом.

В B2B компании команда по продажам обзванивает клиентов и принимает от них звонки. И напротив, B2C компании чаще используют центры взаимодействия с клиентами. Более того, клиентские звонки как правило касаются сервисного обслуживания, а не самих продаж. Соответственно программа CRM для B2C компании должна иметь полнофункциональный пользовательский интерфейс, который поможет сотрудникам контакт-центра оперативно получить доступ к любой информации о клиентах для эффективного взаимодействия с ними по вопросам сервисного обслуживания. Простота интерфейса программы для сотрудников центра является залогом эффективного решения проблем клиентов, переадресации их запросов специалистам компании и отслеживания запросов, поступивших по всевозможным каналам. Получается, что идеология омниканального взаимодействия с покупателями встает в случае b2c в полный рост.

При возросшем количестве клиентов и систем учета клиентских данных, дублирование информации как внутри системы, так и между несколькими системами становится чем-то обыденным. Поэтому борьба, например, с дубликатами, весьма и весьма актуальна.

Клиентоориентированным компаниям нужны более продвинутые функции сегментирования, с подсчетом количества взаимодействий, результатов опросов, истории покупок, предпочтений брендов, склонности к жалобам и множество других данных. Использование этих параметров в практической деятельности требует более продвинутых управленческих и аналитических функций для того, чтобы клиентам из каждого сегмента рынка была предоставлена специально подготовленная для них информация с учетом их особенностей восприятия рынка, запретами, специфическими «фишками» и «завлекаловкой».

В случае расползания данных о клиентах по многочисленным компаниям-посредникам рано или поздно встанет вопрос о гарантировании безопасности, конфиденциальности и о жалобах в связи с их нарушениями. Обеспечить соответствия всех поставщиков требованиям соблюдения безопасности и конфиденциальности достаточно сложно, особенно если компании-посредники часто меняются и приходится заниматься поиском новых поставщиков в связи с этим. Работа с базой данных клиентов становится все дороже или она вообще прекращается и со временем данные устаревают и утрачиваются. В связи с этим более эффективным подходом является использование депозитария клиентских данных с последующим предоставлением централизованного авторизованного доступа дистрибуторам, посредникам и другим третьим сторонам с возможностью использования интерфейса вашей CRM-системы для получения доступа к нему.

B2C компании имеют дело с большей по численности аудиторией чем их коллеги из B2B компаний. Более того, B2C компании как правило способны развиваться более динамично и быстрее обеспечивать обработку растущих запросов клиентов с помощью соответствующей технологии.

Итак, когда вы будете анализировать CRM-системы, посмотрите сначала на вот этот чеклист:

Необходима реализация классических этапов запуска CRM-процессов в компании:
1) взятие под тотальный контроль всех коммуникаций с целевой аудиторией
2) выстраивание процессов превращения потенциальных покупателей в реальных
3) "окончательно" автоматизированные продажи, включая повторные.

Всё это реализуется с помощью следующих функций:

Ну а теперь поделитесь со своими коллегами этой полезной статьёй и скачайте наше сравнение 20-ти самых популярных CRM-систем.

Удачного вам бизнеса!